Levende og moderne formidling
| Sprogbutikken Profil Inger Helle-Nielsen Sproget i virksomheden Situationer og behov Analyse af virksomhedens skriftlige materiale Sprogpolitik Eksempler Tekstarbejde Eksempler Individuel support Kurser Forløb Teoribog ''Med andre ord'' Udvalgte afsnit Kontakt Kundeliste Sprog i dag Godt nytår (med stort eller småt) Fra kancellistil til moderne sprog Det korrekte komma Det gode mailsprog Sammenhæng mellem mundtlig og skriftlig kommunikation Jeg, mig, man og du At lugte og at dufte Forside |
Sammenhæng mellem mundtlig og skriftlig kommunikation”Hej, kom herhen og sid ned, vil I have kaffe?” ”Var der noget om, at I passede jeres børnebørn i weekenden, det gjorde mine forældre også, det er jo dejligt…” Bankrådgiveren er helt tæt på, når man er til møde i banken. Det er næsten, som om vi er gode venner, der kommer sammen. Det er i hvert fald det indtryk, man får, når man ser på det sprog, ens bankrådgiver bruger, når man møder op på hans kontor. Stor er derfor forundringen, når der ved en anden lejlighed dumper et brev ind ad brevsprækken med følgende ordlyd:
”Hvad er der galt, tænker man som kunde, er de blevet sure på mig henne i banken? Er vores forhold ændret og vores kreditværdighed gået fløjten?” Det er ikke selve handlingen, der problemet men det sprog, den formidles i. Men nej, der behøver ikke at være noget galt. Kun at medarbejderne i banken ikke har fået justeret deres skriftsprog, så det passer til det sprog, de bruger, når de taler med kunderne. Eller måske snarere, at banken ikke har fået justeret sproget i deres standardbreve, så det passer til den tone, man bruger i den mundtlige kommunikation. I ovennævnte tilfælde syntes bankrådgiveren dog åbenbart selv, at brevet var lidt vel kort for hovedet. Hun havde derfor først tilføjet en ny tekst, der lød:
Nu var tonen blevet venlig og tættere på den, vi møder i telefonen. Men bankrådgiveren syntes åbenbart stadigvæk ikke, brevet var, som hun gerne ville have det. Hun havde derfor tilføjet i håndskrift:
Brevet havde tre afsnit, der handlede om det samme, blot med forskellig sprogtone. Den sidste hilsen ”Fortsat god dag” skulle formentligt blødgøre resten af brevets indhold. Det var faktisk noget værre rod og tydeligvist udtryk for, at bankrådgiveren ikke havde følt, hun havde det rigtige sproglige værktøj til rådighed. I dag taler medarbejderne i de fleste virksomheder med kunderne i en uformel og uhøjtidelig tone. Sproget er dagligdags, og man vælger udtryk, som modtageren kan forstå. Hvis man er nødt til at bruge specielle fagudtryk, aflæser man hurtigt på kundens reaktion, om hun forstår det, man siger. Ellers forklarer man det med almindelige ord. Den samme omsorg og hensynsfuldhed indgår ikke altid i den skriftlige kommunikation med kunder og brugere. Det er som om, nogle medarbejdere er bange for at bruge et enkelt og uhøjtideligt sprog og føler, at de sætter deres autoritet over styr. Hvis man skriver et afslag i et behageligt sprog, tror kunden måske, at afslaget kan diskuteres. En anden årsag til, at medarbejderen vælger det formelle sprog, kan være, at han dermed kan genbruge en formulering fra en anden og lignende tekst, der er formuleret i et gammeldags sprog. Så føler han sig sikker på, at han skriver det rigtige. Hvis han skal forny sproget og selv formulere sig, er han usikker på, om hans nye tekst kan misforstås. Endelig kan der ligge holdninger som ”Jeg er ligeglad med, om de kan forstå det” til grund for uforståelige tekster. Som den advokat sagde, der havde sendt os et uforståeligt brev om, at vi skulle indsende et dokument i forbindelse med en hushandel, men ikke havde nævnt det i brevet. ”Det er lige meget, om I kan forstå, hvad der står. I skal bare sende papirerne til mig!” Selv han var helt normal at tale med i telefonen. |
|
| : |
Telefon: 44 95 24 93 | E-mail: ihn@hellekomm.dk |
: |